اعتبار بازار

یکی از تجارتهای اصلی پدر بزرگم و پدرش در زمینه فرش دستبافت بود. خوب به یاد دارم که زمانی پدرم  به او پیشنهاد داد با توجه به ظهور فرش ماشینی ، پدر بزرگم نیز بخشی از فروش را به فرش ماشینی اختصاص دهد، ولی او به شدت مقاومت می کرد و حتی ناراحت می شد.

هم گام نبودن با خواسته های مشتری

همیشه می گفت مردم هیچ وقت فرش ماشینی را به دستبافت ترجیح نخواهند داد. البته درست می گفت ولی با تمام تجربه ای که داشت نمی توانست تغییرات بازار ، نرخ کالا و نوع نیاز و تقاضای مشتریان را تحلیل کند والبته کسب و کارش در نهایت تحت تاثیر همان فرش ماشینی قرار گرفت. روزی به من گفت: یک زمان بود مشتری می آمد و می گفت، حاج آقا فرش لاکی دارید؟ میگفتم بله، چند متری؟ ، مثلا می گفت 12 متری، یک تخته فرش 12 متری لاکی را بدون اینکه طرح و رنگ و … ببیند یا بداند ، همانطور لول شده که کنار حجره بود ، صرفا بر اساس اطمینان به من می خرید و می برد، ولی الان باید 100 مدل فرش برای مشتری ورق بزنی شاید یک مدل را بپسندد و تازه باید با انواع شرایط فروش و مالی مشتری هم توافق داشته باشیم!!!

در همین یک مورد تمامی شرایط و تغییرات بازار سنتی را می توان بررسی کرد، اعم از نوع خواسته ها و تقاضای مشتریان ، تاثیر اعتبار فروشنده در خرید کالا ، انحصار و محدودیت انتخاب های مشتریان ، نحوه انجام معاملات و … ودر نهایت سطح انتظارات و رضایت مشتریان.

مشتری که با نهایت اطمینان و بر اساس 40 سال خرید از یک کاسب ، کالایی را انتخاب می کرده است، اگر تمام شهر هم با نوع انتخابش مخالفت می کردند
در خرید خود شک نمی نمود.

ولی در بازار حال حاضر جهان، یکی از وظایف فروشنده شناخت و تامین خواسته مشتری و در نهایت تامین انتظارات اوست.

چنانچه نتوانید انتظارات مشتری را برآورده سازید ، فرآیند جذب مشتری را باید فراموش کنید. این اصل تجارت و فروش دنیای امروز است.

مدیریت انتظارات مشتری

تولید کنندگان و فروشندگان کالا و خدمات توسط انواع رسانه ها نسبت به تبلیغ محصولات خود اقدام می نمایند و بدینوسیله سطح انتظارات مشتریان را تغییر داده اند و در برخی مواقع به یک نکته مهم توجه نمی نمایند که با توجه به تبلیغات و افزایش سطح انتظارات مشتری می بایست برای افزایش سطح کیفی و کمی محصول و خدمات خود نیز تلاش چندین برابر و برنامه ریزی دقیق و اجرایی داشته باشند. لذا مشتری در لحظه مواجهه با محصول واقعی دچار سرخوردگی می شود و همچنین میزان اعتراض و شکایات مشتری نیز بالا می رود. لذا توجه به مدیریت انتظارات مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

تغییر ذائقه مشتری

اگر آن مشتری بدون روئیت فرش ، خرید می نمود، به این دلیل بوده است که پیش از آن تجربه خرید موفق را داشته است و می دانسته که فروشنده و تولید کننده نسبت به آنچه که می گویند و قول می دهند تعهد اخلاقی و حرفه ای دارند. همچنین اطمینان داشته که اگر با مشکلی هم مواجه شود ، فروشنده بدون آن که تا به حال نام خدمات پس از فروش را هم شنیده باشد ولی در ذات کسب و کار خود خدمات پس از فروش داشته است. همچنین مطمئن بوده که فروشنده متناسب با خواست ، سلیقه و انتظار او کالا تامین می نماید. و در نهایت اگر روزی تصمیم به تغییر کالای خریداری شده خود داشته باشد ، مجددا می تواند به اعتبار و نام (برند) فروشنده تکیه نماید.

همانطور که گفته شد ، با نگاهی به کسب و کارهای گذشته می توانیم نکات بسیار مثبت آنها را استخراج نمائیم و با واقعیات دنیای امروز تلفیق نمائیم. اگر سطح انتظارات مشتری بالا رفته است ولی فراموش نکنیم که برند چیزی نیست جز این بیت شعر از استاد سخن، سعدی:

نام نیکو گر بماند ز آدمی. به کزو ماند سرای زرنگار

جواد سرائی