اِلِمان های شخصیت فروشنده حرفه ای

تعاریف بسیاری در مورد واژه شخصیت، انواع شخصیت و ریشه های آن وجود دارد و در رشته های مختلف اساتید بسیاری از ابعاد مختلف به آن پرداخته اند

شخصیت حاصل روش های خاص طرز تفکر، نگرش، احساسات و رفتارهایی است که یک فرد را نسبت به بقیه متمایز می سازد. در واقع می توان اینطور بیان کرد که هیچ دو شخصیتی مانند هم نیستند و هر فرد شخصیت خاص خود را دارد.

صاحبنظران اعتقاد دارند که شخصیت تاثیر بسیاری از محیط پیرامون فرد می گیرد و تاثیر آن از ژنتیک بیشتر است. بنابراین این نظریه نیز که شما بیشتر شبیه افرادی می شوید که با آن ها بیشترین ارتباط را دارید در اینجا بسیار پررنگ تر می شود.

شخصیت یک فرد دارای ویژگی های خاصی مانند بی مانند بودن، ثبات و پایداری به معنای اینکه در طول زمان و کسب تجربیات محیطی و دانش به یک ثبات نسبی رسیده است می باشد و همچنین قابلیت پیش بینی در شخصیت فرد نمایان می شود.

نظریه های بسیاری در زمینه شخصیت وجود دارد مانند:

1. نظریه های تیپ شناسی، که مرتبط با تأثیرات بیولوژیکی می باشد.

2. نظریه های انسان گرایانه، که بر اراده آزاد و اختیار انسان و تجربه های فردی استوار هستند.( کارل راجرز و آبراهام مازلو، از نظریه پردازان این حوزه هستند)

3. نظریه های رفتاری، بر پایه این اصل می باشند که شخصیت فرد نتیجه تعامل بین فرد و محیط است.( واتسون و بی. اف اسکینر) بر این اساس رفتارهای قابل مشاهده و قابل اندازه گیری را مطالعه نموده و نظریه هایی که افکار و احساسات درونی را به حساب می آورند را رد می کنند.

4. نظریه های روان پویشی، که بر تاثیر ناخودآگاه بر شخصیت فرد تأکید دارد.( زیگموند فروید و اریک اریکسون).

5. نظریه های صفات، بر اساس خصوصیات درونی ای که بر پایه ژنتیک هستند می بیند.

این ها نظریه های مختلفی است که توسط متخصصین این حوزه بیان شده است. اما همانطور که در ابتدای این کتاب نیز ذکر شد، می خواهیم مطالب را به بیان ساده ارائه نمائیم تا بتوانیم به نتیجه نهایی دست یابیم. بنابراین لازم است تا اشکال مختلف شخصیت را در فروشنده حرفه ای جویا شویم.

به عبارتی می خواهیم بدانیم یک فروشنده حرفه ای باید دارای چه ویژگی های شخصیتی باشد تا مشتریان و مراجعین از او با همین عنوان یاد کنند؟

باتوجه به مطالعات انجام شده و بررسی های میدانی مختلف و همچنین تجربیات ما در این حوزه، فروشنده حرفه ای باید المان های شخصیتی ذیل را دارا باشد:

1. اولین آیتمی که منجر به جذب مشتری توسط فروشنده می شود ظاهر است:

ظاهر فروشنده می بایست کاملا آراسته و مطابق با مقبولیت عامه جامعه باشد. به عنوان مثال اگر عامه مشتریان یک جامعه خالکوبی، داشتن گوشواره برای آقایان، آرایشی خاص برای آقایان یا بانوان و … را نمی پسندند باید به این نکات توجه نماید. در صورت علاقه به پوشش یا نوع آرایش خاصی می توانید در ساعات غیر کاری آن ها را به کار ببرید.

2. خوش اخلاق بودن فروشنده:

شاید این تجربه را داشته باشید که گاهی اوقات محصول یا خدماتی را خریداری کرده اید که نیاز چندانی هم به آن نداشته اید یا به عبارتی در اولویت نیازهای شما نبوده است، ولی فروشنده آن به قدری خوش اخلاق و خوش برخورد بوده است که شما نتوانسته اید در مقابل او مقاومت کنید ودر نهایت خرید را انجام داده اید.

در مثل های ایرانی آمده است که: سرمایه کاسب اخلاق اوست! این مثل و این نکته خود بیانگر اهمیت این موضوع در کسب و کار می باشد. همچنین آمده است که کاسب یا فروشنده باید مانند داماد در شب خواستگاری رفتار کند، یعنی اینکه خوش بو، خوش پوش و خوشگو باشد و هر آنچه که در توان دارد را جهت معرفی بهتر خود ارائه نماید.

3. شنونده خوبی باشید:

یک فروشنده حرفه ای بسیار بسیار شنونده خوبی است، او با متانت به تمامی خواسته های مشتری گوش می دهد، مانند یک پزشک نیاز او را تشخیص می دهد و در نهایت بهترین خدمات یا محصول را به او ارائه می دهد. توجه داشته باشید که یکی از بزرگترین امتیازات یک فروشنده عالی و حرفه ای این است که اگر متوجه شود محصول یا خدماتی که مشتری درخواست می نماید مطابق با نیاز او نیست و در صورت ارائه در آینده نزدیک مشتری را معترض می نماید و یا برای عودت آن مراجعه خواهد نمود، می بایست با بکار بردن هوش، ذکاوت و برخورداری از تخصص حرفه ای خود این موضوع را به او اعلام کند و در نهایت حق انتخاب را به مشتری واگذار نماید.

مزیت این روش این است که چنانچه مشتری پس از خرید و استفاده، متوجه اشتباه در تصمیم گیری خود شود، دیگر انگشت اشاره به سمت فروشنده نخواهد بود و مقصر مشتری است. بنابراین شما در این جا با موضوع شکایت مشتری و نارضایتی از فن فروش خود مواجه نخواهید شد.

4. فن بیان:

در بیان ساده یکی از بهترین روش های تمرینی در فن بیان این است که شما بتوانید یک موضوع را برای یک کودک توضیح دهید به نحوی که او متوجه منظور شما بشود.

یک فروشنده حرفه ای به آرامی(منظور با سرعت متوسط) و شمرده کلمات را بیان می کند همراه با اعتماد به نفس، صدای ملایم و که البته باید بتواند در مواقع لزوم تن صدای خود را تغییر دهد، با مخاطب خود صحبت می کند. در این خصوص شما می توانید از دوره های ویژه ای که در این زمینه وجود دارد استفاده نمائید.

5. اشتیاق و علاقه:

مشتری باید شور و اشتیاق به فروش را در تمامی جوارح شما ببیند، باید کاملا احساس کندکه شما شیفته و عاشق این هستید که به او سرویس بدهید و خدمات و محصول مورد نیاز وی را برایش توضیح دهید، در اینجا لازم است بدانید که میزان توضیحات شما چقدر باید باشد، باید توانایی تشخیص نوع تیپ مشتری را داشته باشید(در ادامه مبحث در این خصوص توضیح داده خواهد شد). به هر شکل شما به عنوان فروشنده باید توضیحات کافی و لازم را به او ارائه دهید.

6. وقت شناس باشید:

یک فروشنده حرفه ای در هر حالتی باید محاسبه زمان را داشته باشد. اگر در مکان مشخصی با مشتری قراری را هماهنگ نموده اید باید حداقل 5 دقیقه زودتر از موعد به محل مورد نظر رسیده باشید. این کار باعث آرامش و احساس خوب اعتماد به نفس در شما می شود.

فروشنده ای که در قرار فروش به موقع به محل نرسد از نظر مشتری بعدها نمی تواند خدمات پس از فروش و حمایت های خوبی داشته باشد.

اگر مشتری به محل کسب شما مراجعه نموده است و شما در حال ارائه سرویس به وی هستید باید زمان را داشته باشید. مشتری هیچ علاقه ای به گذراندن وقت در یک فروشگاه یا محل خدماتی ندارد. ترجیح
می دهد این وقت را به گونه ای که مورد علاقه خودش است صرف کند.

7. با وجدان باشید:

یک فروشنده حرفه ای هدف اولش تامین نیاز مشتری است، نه فروش کالا و خدمات به مشتری. این موضوع را مشتریان به خوبی متوجه می شوند.

بنابراین در این خصوص با وجدان باید جلو بروید:

به عنوان مثال شاید برای شما اتفاق افتاده است که به عنوان مشتری دائمی به یک میوه فروشی در محل زندگی خود مراجعه می کنید و قصد خرید هندوانه را دارید، فروشنده علی رغم اینکه در سبد خود هندوانه دارد ولی به شما می گوید این هندوانه ها خوب نیستند، فردا بار بهتری می رسد و برایتان ارسال می کنم درب منزل! در اینجا او خوب میداند که با توجه به اینکه کالای مورد نیاز شما را دارد ولی به دلیل کیفیت پایین، ممکن است شما را ناراضی کند و یک مشتری دائمی خود را از دست بدهد.

بنابراین ضرر نفروختن و مرجوع و یا معدوم نمودن کالا را برای خود می پذیرد تا در آینده دچار ضررهای سنگین تر از دست رفتن مشتری دائمی و خوبش را نپردازد. و همینطور این مثال را در هر نوع حرفه ای می شود تعمیم داد.

8. مهارت های فنی مورد نیاز را داشته باشید:

یک فروشنده حرفه ای در کار خود دارای مهارتهای لازم است و به خوبی به تمامی نکات فنی محصول یا خدماتی که می فروشد واقف است.

9. انعطاف پذیر باشید:

گاهی اوقات در بخش های مختلف فرآیند فروش اتفاقاتی رخ می دهد که شاید در محاسبات قبلی شما دیده نشده است. مثال در لحظه نهایی که می خواهید فاکتوری را صادر کنید مدیرعامل شرکت طرف قرارداد شما تغییر می کند، یا مشتری اعلام می کند روش خرید خود را تغییر داده است یا اینکه یکی از رقبای شما ناگهان پیشنهاد فروش با روش و قیمت دیگری را به مشتری شما اعلام می کند و با توجه به آن شما مجبور می شوید سیاست فروش جدیدی را در نظر بگیرید.

در این مواقع یک فروشنده حرفه ای در وهله اول باید از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشد. و با اخلاقی خوش و تسلط بر امور اوضاع را در اختیار خود نگهدارد و با مشتری به بهترین شکل ممکن رفتار نماید. هیچگاه قبل از بررسی کامل شرایطی که ناگهانی اتفاق افتاده است تصمیم گیری نکنید.

10. به مهارتهای ارتباطی مسلط باشید:

یک فروشنده حرفه ای به مهارتهای ارتباطی تسلط ویژه و کافی دارد. او خوب می داند که باید به تمام خواسته ها و نیازهای مشتری و آنچه می گوید توجه ویژه داشته باشد، از زبان بدن استفاده کند، به جزئیات کلام مشتری توجه کنید، به مواردی که در آنها هنوز تسلط کافی ندارید واقف باشید و با مشتری همدل باشید. مشتری زمانی که احساس همدلی را درک کند با فراغ بال اقدام به خرید می نماید.

جواد سرائی