(Customer Experience Management) (CEM or CXM)

مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM) مجموعه ای از فرایندهایی است که شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر گونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه زندگی مشتری و فرآیند فروش استفاده می کند. هدف CEM بهینه سازی تعاملات از دیدگاه مشتری و افزایش وفاداری مشتری است.
برای مدیریت تجربه مشتری، یک شرکت نیاز به ایجاد استراتژی مشتری محور دارد که تمام تعاملات را شامل می شود.

چگونه یک تجربه خوب مشتری ایجاد کنیم ؟

مدیریت خوب تجربه مشتری نیاز به شرکتهایی دارد که دیدگاه 360 درجه ای از مشتریان و اطلاعات یکپارچه و به روز از حسابهای مشتریان دارند. چهار مرحله مهم برای ایجاد یک استراتژی موفقیت آمیز مشتری وجود دارد:

1. مشتری خود را درک کنید:

اولین گام در ایجاد استراتژی مشتری، درک نیازها و رفتار مشتریان و ایجاد تقسیم بندی مشتریان بر اساس این عوامل است.

2. یک چشم انداز مشتری ایجاد کنید :

هنگامی که مخاطبان هدف شناسایی می شوند، گام بعدی ایجاد یک نقشه سفر مشتری است. این به شناسایی نقاط تماس با مشتری کمک می کند و پیش بینی می کند که چگونه مشتریان با محصول یا سرویس تعامل داشته و می توانند به حفظ مشتری در مسیر جاده کمک کنند.

3. یک ارتباط احساسی ایجاد کنید:

این مرحله شامل ایجاد شخصیت نام تجاری است که احساسات و ارتباطات را برای یک مشتری ایجاد می کند و باعث ایجاد ارتباط بین مشتری و شرکت می شود.

4. گرفتن بازخورد مشتری :

مهم است که رضایت مشتری را در زمان واقعی اندازه گیری کنید. بازخورد مشتری می تواند به شرکت کمک کند تا تصور مشتری را دنبال کند ، او را قادر بر نظارت بر کیفیت نماید و موفقیت در استراتژی تجربه مشتری را اندازه گیری کند.

 

ترجمه:صائمه ناصری فرد

تنظیم: جواد سرائی

منبع:

serchcrm.techtarget.com