اعتراض مشتری را بشنوید

حق طبیعی و مسلم مشتری است که نسبت به خدمات یا کالای ضعیفی که به او ارائه شده معترض باشد، پیش از این گفته شد که چطور از ارائه کالا و خدمات نامناسب به مشتری خودداری نمائید.
به هر حال در دنیای فروش اعتراض مشتری یک مورد کاملا طبیعی است که برای هر فروشنده خبره و با تجربه ای هم اتفاق می افتد. مهم این است که در این حالت چطور و چگونه با این موضوع برخورد نمائیم. هنر و توانایی فروشنده حرفه ای اینجاست که نمایان می شود.

 

باید توجه داشته باشید که اعتراض و ایراد مشتری یک درخواست از طرف اوست که ممکن است بنابه شخصیت و سطح اجتماعی او با شکل های مختلف
عنوان شود.

 

خوب خاطرم هست زمانی برای بازرسی نمایندگی های یکی از خودروسازان به شهرهای مختلف ایران می رفتیم،روزی در لحظه ورود به یکی از نمایندگی های واقع در یک شهر بسیار کوچک دیدم که برخی از شیشه های نمایندگی در حال تعویض است، علت را جویا شدم، مدیر نمایندگی گفت، اینجا مردم  به دلیل محرومیت هایی که وجود دارد کمی تندخو هستند و با کوچکترین کمبودی بسیار عصبانی می شوند و شیشه های ما را می شکنند! شاید باورش برایتان سخت باشد که ایشان این موضوع را با خنده بیان می کرد و البته همیشه در گروه بهترین و پرسود ترین نمایندگان آن استان بود! بله، او این را به خوبی درک کرده بود که در چه جغرافیایی و با چه خلقیاتی فعالیت می کند، بنابراین راه کسب و کار موفق را هم در این زمینه به خوبی یاد گرفته بود.

به بحث بر می گردیم، پس از شنید اعتراض مشتری که همان درخواست اوست، بدانید که تعصب بی جا نداشته باشید و همچنین مشتری را قضاوت ننمائید، این ها همه روش هایی برای پیشرفت شما هستند، وظیفه شماست که آرام باشید و خوش اخلاق و اگر نمی توانید لطفا فروش را کنار بگذارید.

می دانم که در فروش ما با برخی مشتریانی برخورد می کنیم که اعتراضات آنها مغرضانه و از روی خویی نامناسب است، در این جا لازم است که شما از قبل سیستمی را در کسب و کار خود پایدار نموده باشید و فرآیندهای فروش را نیز در زمان فروش کالا و خدمات به مشتری به خوبی ارائه نموده و توضیحات کامل را نیز ذکر کرده باشید.

در این حالت راه های بسیاری برای خود باقی گذاشته اید که در چنین زمانهایی و در مواجهه با مشتریانی از این دست بتوانید با دلیل و منطق محکمه پسند به آرامی و بر هم نخوردن آرامشتان کار را به سرمنزل مقصود برسانید.

یک سیستم نرم افزاری و سخت افزاری مناسب کسب و کار شما به طور یقین نجات دهنده شما در شرایط بحرانی خواهد بود.

 

جواد سرائی