یکی از عوامل مهم و تاثیر گذار در فرآیند فروش و جلب رضایت مشتری نیروی انسانی است

در حرفه هایی که مشتری در تماس مستقیم با نیروی انسانی سازمان است می بایست در زمان استخدام توجه ویژه به این امر داشت. یک سازمان دانش محور و دارای پایه و اساس سیستماتیک ، قبل از جذب نیروی انسانی نسبت به تهیه شرح شغل مناسب با جایگاه شغلی اقدام نموده است و می بایست به این نکته توجه نمود که جذب نامناسب نیروی انسانی صدمات جبران ناپذیر مادی و سیستمی زیادی را به سازمان وارد می آورد. اگر فروشنده ای استخدام کنید که هیچگونه علاقه مندی به این شغل ندارد ، کیفیت کاری پائین ، کارایی کم و هزینه های آموزشی بسیاری را به سازمان تحمیل خواهد نمود و البته در مدت حضور خود سازمان را حیث وجود مشتریان ناراضی و از دست دادن مشتریان قبلی و وفادار بهره مند خواهد نمود.

 

 آموزش

یادگیری و آموزش نیروی انسانی می بایست بصورت مدون و مستمر در هر سازمانی نهادینه شود.

به خاطر داشته باشید هزینه هایی که برای یادگیری و آموزش صرف می شود ، مطابق با سرمایه گذاری هایی است که در کسب و کار انجام می شود.

تاثیری که یک فروشنده حرفه ای و آموزش دیده در کسب شما دارد بسیار بیشتر از سرمایه گذاری هایی خواهد بود که درصورت نبود فروشنده خوب
از دست خواهند رفت.

متاسفانه بدنه کسب و کارهای سنتی ما و برخی از صنایع کنونی اعتقادی به آموزش نداشته و ندارند و همین امر موجب صدمات جبران ناپذیر مداومی به آنها شده و خواهد شد. پرسنل آموزش دیده و دارای مهارت همیشه برای سازمان سود آور خواهند بود. اگر در سازمان دارای پرسنلی هستید که آموزش های علمی و صحیح روش های برخورد با مشتری ، جلب مشتری ، رضایت مشتری و مشتری مداری را نگذرانده اند ، لطفا آنها را از مواجهه با مشتریان خود دور نگهدارید و حتی الامکان در تیم فروش حضور نداشته باشند.

 

تفویض اختیار و پشتیبانی

به یاد داشته باشید پرسنلی که قرار است جهت ارائه خدمات به مشتریان استخدام نمایید می بایست در گروه حرفه ای ترین، با تجربه ترین نفرات سازمان باشند و البته مورد اعتماد شما یا سازمان. به این دلیل که در این بخش آن ها باید از قبل دارای اختیاراتی باشند که شاید پرسنل سایر بخش ها از آن برخوردار نیستند. چرا که در بخش خدمات نفرات باید بتوانند در لحظه تصمیماتی اتخاذ نمایند که نیازمند برخورداری از اختیار لازم می باشد. به عبارتی پرسنل این بخش می باست تناسب در مسئولیت و اختیار داشته باشند.

چیزی که دراکثر شرکت های ایرانی به عینه به چشم می خورد. به عنوان مثال معاونت فروش حتی امکان ارائه یک درصد تخفیف به مشتری را ندارد. و یا معاونت اداری با تمام تجربه ای که دارا بوده است نمی تواند نسبت به مصاحبه یک نفر نیروی خدماتی شرکت اقدام نماید. این گونه شرکت ها حجره هایی هستند که فقط ظاهرشان تغییر پیدا کرده است.

 

ایجاد بخش های انگیزشی در روش های پرداخت

برخورداری از روحیه و انگیزه بالا در بخشهایی از سازمان که بصورت مداوم با مشتریان برخورد مستقیم دارند از اهمیت بالایی برخوردار است و همیشه پول و افزایش حقوق راهگشا نخواهد بود.

شما باید سیستمی را پایه گذاری نمائید که در عناوینی مانند پاداش و عباراتی مانند آکورد ، رکورد و … بتوانید عوامل انگیزشی متفاوتی برای پرسنل ایجاد نمائید.

یا به عنوان مثال تعیین برنامه مسافرت خانوادگی برای نفرات برتر، فروشندگان فعال و …
استفاده از اینگونه روش ها به توسعه فضاهای ارزشی در سازمان شما کمک شایانی می نماید.

 

جواد سرائی