وضعیت کنونی

در جامعه امروز ما رسانه های اجتماعی زیادی وجود دارند و باید قبول کنیم که رسانه های اجتماعی جایی برای زندگی شده است، سیستم عامل های آنها راه خود را به جنبه های مختلف زندگی ما باز کرده اند و با حداکثر محبوبیت جایگزین سیستم های سنتی شده اند. رسانه های اجتماعی در حال حاضر فقط فضایی برای ارتباطات کسب و کار ما نیستند. آن ها راه را برای ایجاد روابط پایدار و سودمند با مشتریان و انجام معاملات هموار می نمایند.

صنعت بانکداری از قدرت رسانه های اجتماعی آگاه است و صدای خود را به مشتریان رسانده و آن ها را قادر ساخته بیش از سیستم سنتی نسبت به
جذب مشتریان جدید برای خود راه گشایی کنند.

در حال حاضر فعالیت های بانکی در رسانه های اجتماعی محدود به محصولات بازاریابی، جذب مشتریان و ارائه خدمات پشتبانی است و تعداد معدودی از بانک ها از طریق این سیستم ها اقدام به ارائه خدمات بانکی و معاملات می نمایند که آن هم به دلیل نگرانی ها از خطرات امنیتی و امنیت اطلاعات است.

همچنین برخی بانک ها مانند ICICI Bank و Kotak Mahindra Bank این امکان را برای مشتریان خود فرآهم نموده اند تا به صورت آنلاین اقدام به افتتاح حساب از طریق فیس بوک نمایند. در آینده سیستم ها و رسانه های اجتماعی همکاری بیشتری با بانک ها خواهند داشت تا خدمات خود را برای کاربرانشان بهبود ببخشند چرا که در این مسیر فرصتهای بسیاری برای مشارکت آنها باز خواهد شد و ارزش آفرینی بیشتری می نماید. از جمله این ارزش آفرینی ها می تواند نکات ذیل را نام برد:

1. شخصی سازی برجسته تر

مشارکت بین بانک ها و غول های بزرگ رسانه های اجتماعی فرصت های جدیدی را در خصوص شخصی سازی تجربه مشتری به وجود می آورد زیرا داده ها بین دو طرف به اشتراک گذاشته می شوند. بانک بینش بیشتری نسبت به شخصیت مشتریان خود دارد، الگوها، ترجیحات و حوادث مهم زندگی آن ها را در اختیار دارد.

این امر آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدماتی را ارائه دهند که احتمال بیشتری برای برآوردن نیازهای مشتری دارند و ارزش واقعی خود را برای زندگی آن ها به ارمغان بیاورد.

به عنوان مثال: اگر یک مشتری ازدواج کند و این اطلاعات را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارد، بانک ها می توانند به این اطلاعات دسترسی پیدا کنند و محصولاتی را ارائه دهند که مشتری به آن ها علاقه مند می باشد، مانند: وام مسکن، بیمه خانواده و غیره.

2. پوشش بیشتر ومشتری محور بودن

در حال حاضر رسانه های اجتماعی اجازه می دهند بانک ها از طریق بازاریابی و تبلیغات رسانه های اجتماعی به مخاطبان گسترده تر دسترسی داشته باشند، همکاری های عمیق با سیستم عامل های اجتماعی اجازه خواهد داد که بانک ها خدمات مالی را به مشتریان در هر نقطه از جهان ارائه دهند، از بین بردن محدودیت های جغرافیایی از مزایای این رسانه ها می باشد که در سیستم سنتی این امکان وجود نداشته است.

تصور کنید قادر به انتقال پول از حساب بانکی خود به یک کیف پول فیس بوک (و بالعکس) به شیوه ای امن و راحت و قادر به پرداخت در وب سایت ها، و همچنین دریافت منابع مالی از منابع دیگر با استفاده از این کیف پول فیس بوک باشید. این یک تجربه عالی خواهد بود که به دلیل همکاری بانک و رسانه اجتماعی اتفاق خواهد افتاد.

3. مشتریان جوان

مشتریان جوان (18 تا 30 سال) به دنبال رفتن به یک شعبه نیستند تا با نماینده بانک در مورد امور مالی خود صحبت کنند یا گزینه های سرمایه گذاری را مورد بحث قرار دهند، آنها ترجیح می دهند که بتوانند پول خود را از هر مکان مدیریت کنند. این به این معنی است که بانک هایشان باید در هر نقطه تماس ارتباط برقرار کنند، چه تلفن، رسانه های اجتماعی، برنامه های وب یا تلفن همراه.

این نسل از مشتریان برای راحتی انجام فعالیت های بانکی از طریق حساب های رسانه های اجتماعی جذب می شوند. بانک ها قادر خواهند بود با استفاده از امکاناتی که در رسانه های اجتماعی فرآهم می آورند محصولاتی که با قشر جوان متناسب است را برای فروش و ارائه فرآهم آورند. توجه به این امر موجب ارتباط قوی این بخش از مشتریان با بانک ها می شوند و تجربه جدید دیگری به آنها ارائه می دهد.

4. بهبود پشتیبانی مشتریان

در حال حاضر برای پشتیبانی از مشتریان از رسانه های اجتماعی استفاده می شود اما مشارکت عمیقتر با سیستم عامل های اجتماعی، بانک ها را قادر می سازد تا خدمات پشتیبانی بهتری ارائه دهند. که این موضوع در ایجاد روابط قوی با مشتریان و بهبود زمان پاسخ دهی کمک بسیاری می نماید. در حال حاضر، ICICI بانک – یک موسسه بانکی و خدمات مالی چند ملیتی در هند، دارای یک برنامه تلفن همراه است که به کاربران اجازه می دهد تا با استفاده از اعتبار فیس بوک خود به حساب بانکی خود وارد شوند.

اطلاعات مشتری در سیستم عامل های اجتماعی می تواند برای فعالیت هایی مانند احراز هویت کاربر، امتیاز اعتبار مشتریان استفاده شود و بانک ها را قادر
می سازد تا خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.

واقعیت این است که برخی از بانک ها پیش از این از اعتبار نامه های رسانه های اجتماعی برای تایید هویت استفاده نموده اند و این خود دلیلی برا تاثیر همکاری رسانه های اجتماعی و بانک ها می باشد. با توجه به موارد مذکور همچنان تا بانکداری نمودن رسانه های اجتماعی فاصله وجود دارد و هنوز برخی مشتریان آمادگی انجام معاملات حساس را از طریق رسانه های اجتماعی ندارند. ولی باید قبول کرد که دیر یا زود این اتفاق خواهد افتاد و نیاز است که سیستم های مالی فعال در این صنعت، خدمات مناسب بر بستر رسانه های اجتماعی را پایه گذاری نمایند و از مزایای بالقوه سیستم عامل های رسانه های اجتماعی غافل نباشند.

ترجمه و تنظیم:

جواد سرائی

منبع:

www.cxservice360.com