زمان سود آوری

به طور كلي زماني استفاده از مفهوم هرم مشتريان مطلوب است كه يك سازمان به لحاظ سودآوري، مشتريان متفاوتي داشته باشد ولي همه مشتريان خدمات يكساني دريافت كنند و سازمان همه را به يك چشم مي نگرد.در چنين موقعيتي سازمان منابع محدود خود را به طور مساوي به همه مشتريان اختصاص مي دهد.به هر حال در اجراي رويكرد هرم مشتريان توجه به شرايط ذيل، چه به لحاظ مالي و چه عملي ضروري است:

زمان كارمند

وقتي كه منابع سازمان همچون زمان كارمند، محدود باشد.يكي از مهمترين دلايل كارآمدي هرم مشتري آن است كه از پيش آمدن موقعيت هايي نامطلوب كه بهترين مشتريان سازمان به خاطر اينكه سازمان اكثر زمان و تلاش خود را صرف مشتريان با حداقل سودآوري مي كند، خدمات مورد نظر خود را دريافت نمي كنند، جلوگيري مي كند.

هنگامي كه منبعي همانند وقت كارمند محدود است سازمان بايد بهترين روش بهره گيري بهينه از اين منبع محدود را بيابد.

زمان خدمات متفاوت

زماني كه مشتريان خواهان خدمات و يا سطوح خدمات متفاوت و گوناگوني هستند معمولاً سازمانها داراي مشتريان مختلفي هستند.كه با توجه به خصوصيات جمعيت شناختي و رفتاري خود خواستار خدماتي يا سطوح متفاوت ارائه خدمت را مي طلبند.عرضه محصولات و خدمات متفاوت به مشتريان متفاوت نوع هزينه ها و ميزان آن نيز متفاوت مي باشد كه اگر با همه مشتريان يكسان رفتار شود اين هزينه ها ضايع خواهد شد.

زمان پرداخت

زماني كه مشتريان مشتاقانه خواهان سطوح مختلفي از خدمات مي باشد و توانايي پرداخت هاي متفاوت را نيز دارند.براي نمونه، خدماتي كه فدرال اكسپرس ارائه مي دهد، بر اساس نوع تحويل و سرعت تحويل بسته، نرخهاي قابل پرداختي متفاوت است.

زمان ارزش ها

زماني كه مشتريان پنداشتهاي مختلفي از ارزش دارند.عموماً مشتريان ارزش را به يكي از چهار روش زير تعريف
مي كنند:

ارزش يعني قيمت كمتر،
ارزش همان چيزي است كه مشتري در خريد كالا و خدمت در پي آن است،
ارزش مساوي است با كيفيت بعلاوه قيمت،
ارزش عبارت است از آنچه يك مشتري بدست مي آورد نسبت به هر آنچه كه در مقابل از دست مي دهد افزون بر قيمت، مشتريان (هزينه هاي) غير مالي را نيز مد نظر قرار مي دهند كه هزينه هاي رواني، زمان، آسايش و آرامش و تلاش را در بر مي گيرد.

هنگامي كه مشتريان از مفهوم ارزش تعاريف متفاوتي ارائه مي دهند، رديف هاي خدماتي كه بايد طراحي شود تا بهترين بازدهي مالي را عايد سازمان سازد، به اين بستگي دارد كه مشتري ارزش را چه مي داند.

شايد تعريف نخست ارزش متعلق به پايين ترين سطح مشتريان يا مشتريان سربي باشد.و تعريف دوم ارائه شده از ارزش يعني، ارزش هر آن چيزي است كه از خدمت انتظار دارم ، مي تواند متعلق به مشتريان كليدي و پلاتينيومي باشد چرا كه آنها به قيمت حساسيتي ندارند.در بين اين دو سطح مشتريان طلايي و آهني جاي مي گيرند.

زمان تفکیک

زماني كه محل و مكان عرضه خدمات به مشتريان را مي توان از هم تفكيك كرد.بدون شك سازمانها نسبت به اين اقدام حساس هستند، چرا كه اگر مشتريان رديف پايين هرم ببيند كه با مشتريان ديگري رفتار مطلوبتري صورت مي گيرد و خدماتي بهتر ارائه مي شود رنجيده خاطر خواهند شد.از اين رو شايسته است كه مكان ارائه خدمت به مشتريان رديف هاي مختلف ، از هم تفكيك باشد.

زمان ترغیب به بالا

زماني كه ارائه خدماتي متمايز، ترغيب كننده مشتريان در نقل مكان به رديف هاي بالاتر هرم باشد.البته اين امر مي تواند از مزاياي بارز باشد كه در برخي از خدمات، مشتريان مشاهده مي كنند ديگران خدمات بهتري دريافت دارند.

سهیل سرائی