اولین شکایت مشتری ثبت‌شده در تاریخ بشر به سال ۱۷۵۰ قبل از میلاد مسیح بازمی‌گردد؛
متن لوح نشان می‌دهد مشتری به دلیل کیفیت نامناسب محصول، تحویل دیرهنگام و خلف وعده فروشنده ناراضی است. ۳۰۰۰ سال بعد از این شکایت، در ۱۸۵۲ میلادی، مارشال فیلد با ثبت جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» در فروشگاهش نشان می‌دهد شرکت‌ها باید مسئولانه و هوشمندانه در قبال مشتریان خود رفتار کنند.
امروزه مفاهیمی مانند رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت تجربه مشتری، موفقیت مشتری و … بخش جدایی ناپذیر سازمان‌ها شده‌اند. پیاده‌سازی این مفاهیم باید بر سه پایه فناوری، فرایند و افراد باشد تا سازمان نهایتا از وجود مشتریان راضی، وفادار و موفق اطمینان یابد. ابتدا با مفهوم رضایت مشتری آشنا شوید.
رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/مصرف‌کننده از سازمان/محصول/خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/محصول/خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛
به عنوان مثال:
در حوزه محصول:
کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
در حوزه تحویل:
تحویل به موقع و سرعت تحویل
در حوزه کارکنان و خدمات:
در دسترس بودن کارکنان/نمایندگان، دانش کارکنان/نمایندگان، سرعت حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخ‌گویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای کارکنان/نمایندگان.
در حوزه قیمت:
قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
در حوزه سازمان:
سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.
دریافت بازخورد از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید. نوشته «چهار سوال که باید در رضایت‌سنجی مشتریان بپرسید» می‌تواند شروع خوبی برای تدوین سوال‌ها باشد.
هر چند وقت باید رضایت سنجی مشتری انجام شود؟
رویکرد سازمان‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به نوع محصول یا خدمت آنها، نوع مشتری، تعداد مشتریان و پارامترهای مختلفی وابسته است. سازمان می‌تواند سه رویکرد متفاوت در این خصوص داشته باشد:
ارزیابی بعد از خرید/استفاده:
این نوع فیدبک در زمان تحویل خدمت یا محصول یا به فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری گرفته می‌شود، معمولا بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریCRM است و بر شکل‌دهی ارتباط بلند‌مدت با مشتری متمرکز است.
ارزیابی دوره‌ای:
این نوع فیدبک از گروه‌هایی از مشتریان برای ایجاد تصویری از انتظارات و فهم دقیق تجربه آنها به صورت دوره‌ای، مثلا ۳ تا ۶ ماهه، دریافت می‌شود.
رصد و ارزیابی مداوم:
این نوع فیدبک عموما بخشی از ابتکارات مدیریتی است که به دنبال اطمینان از سطح بالای کیفیت در طول زمان است.
در انتخاب این رویکردها به این نکته توجه کنید که با کلیه مشتریان خود، مسیر تعامل و گفتگو ایجاد کنید و به یک فرم ارزیابی رضایت یکبار در سال اکتفا نکنید. مشتریان و خواسته‌های آنها هم مانند شرکت شما در طول سال تغییر می‌کنند و ثابت باقی نمی‌مانند.
برخی دیگر از روش های اندازه گیری رضایت مشتریان به شرح ذیل می باشد:
1. بحث مستقیم با مشتریان
2. دریافت بازخورد از کارکنان سازمان
3. تجزیه و تحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری
4. تحقیق درباره شرایط بازار
5. اجرای برنامه های کارشناسی
6. سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه
7. بحث با گروههای حمایت از مصرف کننده
8. بررسی نگرشهای مشتری
9. بازدید مشتری های مهم از سازمان
البته مشتریان فقط زمانی مایل خواهد بود که این اطلاعات را در اختیار ما قرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار
می دهیم.تلاش در جهت به روز در آوردن اطلاعات، ثبت نیازها، خواسته ها و رضایت مشتری که پیوسته در حال تغییر است،
هرگز پایان نخواهد یافت.
تهیه و تنظیم: جواد سرائی
دیدگاه خود را بنویسید